• Ср. Дек 8th, 2021

Другие правила поддержки абонентов от Tele2

Автор:admin

Авг 23, 2021

Несколько лет назад оператор мобильной связи Tele2 объявил, что будет работать по другим правилам: это касалось тарифной политики, качества связи и услуг и, конечно, службы поддержки абонентов. Тогда операторов контактных центров наделили реальными полномочиями, позволили решать даже самые нестандартные запросы абонентов.

Оправдало ли себя название концепции и как абоненты отреагировали на такую трансформацию рассказал Андрей Патока, новый генеральный директор Tele2.

Дело техники и людей

Уже долгое время Tele2 удерживает лидерство в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании. Одной из причин, которая привела к такому результату, в компании считают заботу об абонентах. Помимо рутинных вопросов, связанных с работой мобильных телефонов, специалисты службы поддержки неоднократно спасали жизни – в экстренной ситуации абоненты звонили на горячую линию своего оператора.

Сейчас в компании работают над настоящим сериалом о работе операторов своих контактных центров, на YouTube канале оператора уже доступны две серии. Например, в одной из них показано, как ответственный сотрудник контактного центра на расстоянии тысяч километров помогает девушке-абоненту Tele2, попавшей в неприятную, даже опасную ситуацию в Китае, из-за незнания языка.

— Этими реальными историями мы хотели еще раз подчеркнуть, что в Tele2 в решении вопросов клиентов до сих пор участвуют живые люди — операторы контактного центра, а не компьютеры. Это важная отличительная особенность нашей компании. Мы ценим желание наших абонентов общаться в живую, делиться своими проблемами и эмоциями. Людям удобно говорить с людьми — подчеркнул Андрей Патока.

Другие правила поддержки абонентов от Tele2Другие правила поддержки абонентов от Tele2Другие правила поддержки абонентов от Tele2Другие правила поддержки абонентов от Tele2Другие правила поддержки абонентов от Tele2

Об актуальности именно человеческого общения свидетельствует и статистика. Число голосовых обращений в ростовский контактный центр во 2 квартале этого года составило более 2,2 миллионов звонков, что в 4 раза превышает показатели предыдущего квартала текущего года. Более 98% обращений абонентов были решены сотрудниками первой линии. В среднем решение одного запроса занимало около 2,5 минут, а время ожидания ответа составляло не более 40 секунд. Чаще других в контактный центр обращались жители Ленинградской, Ростовской, Воронежской и Волгоградской областей, а также Краснодарского края и Республики Адыгея. Количество звонков из этих регионов составляет 43% от общего количества обработанных запросов.

Востребованными остаются обращения через digital-каналы. Больше всего сообщений приходит во «ВКонтакте», сюда поступает 75% от общего числа обращений. Дистанционная поддержка абонентов Tele2 проходит также в официальных аккаунтах оператора, а также в мессенджерах WhatsApp и Viber.

Андрей Патока рассказал, что Tele2 активно развивает цифровые каналы коммуникации, ведь количество абонентов, предпочитающих решать вопросы в чатах и мессенджерах, постоянно увеличивается:

— Сегодня более 80 % наших клиентов решаются свои вопросы с помощью личного кабинета на нашем сайте или мобильного приложения «Мой Tele2». У нас есть чат-бот — голосовой помощник с элементами искусственного интеллекта, который помогает решить простые запросы. Но все же, для комфорта абонентов, желающих общаться с нашими операторами вживую, компания сохранит необходимый баланс и не уйдет в полную цифровизацию.

Конкуренция и абоненты, как двигатели прогресса

При этом, высокое качество обслуживания не сказывается на стоимости, уверяют в Tele2. Андрей Патока объясняет:

— Мы предложили нашим абонентам общение «по другим правилам», тем самым повлияли на рынок коммуникационных услуг. Tele2 поставила в основу своей стратегии заботу о клиенте, поэтому до сих пор предлагает самые выгодные тарифы на отечественном рынке связи, создавая тем самым условия для здоровой конкуренции с другими компаниям отрасли. Отмечу, что за последние пятнадцать лет цены на услуги связи в России сильно не изменились, а их суть – поменялась радикальным образом. Это важное достижение, к которому Tele2 имеет непосредственное отношение. Технологичность и очень чуткое следование запросам клиентов станут главными ориентирами для работы компании в ближайшее время.

Источник

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *